Éducation financière : la FFA mise sur la pédagogie pour redorer le blason de l'assurance - L'Argus de l'Assurance

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Pour la Fédération française de l’assurance, la crise sanitaire a mis en évidence la méconnaissance des grands principes de l’assurance. Elle mène une stratégie de long terme pour faire évoluer les comportements.

« Utile en temps normal, l’éducation financière l’est encore plus en temps de crise », écrivait la Banque de France dans un article de son bulletin d’information publié début juin. En matière d’assurance, elle ne saurait mieux dire. La crise du Covid-19 a renforcé la défiance des consommateurs vis-à-vis du secteur, et ce phénomène a été accentué par l’absence de culture assurantielle des Français. « La crise du Covid-19 a confirmé ce que nous savions déjà : les grands principes de l’assurance sont méconnus et peu compris », expose Géraldine Vial, directrice adjointe, responsable de la direction Sociétal et Consommation à la Fédération française de l’assurance (FFA). Et d’ajouter : « Il en résulte un risque de décalage entre les attentes des consommateurs vis-à-vis de leur assurance et la réalité de leur contrat qui, par définition, comporte des limites. Un contrat d’assurance ne peut pas tout couvrir ! Cette crise révèle le vrai besoin d’éducation financière des Français, et d’une compréhension plus profonde des garanties qu’ils souscrivent. La base de notre stratégie, c’est de sensibiliser le grand public au fonctionnement de l’assurance. »

Les clés pour choisir

Ironie du sort, la FFA avait prévu de présenter officiellement sa stratégie d’éducation à l’assurance le 22 mars, juste au moment du confinement. Cette démarche de longue haleine a été formellement initiée en 2016, lors du lancement de la stratégie nationale d’éducation financière. « En réalité, faire de la pédagogie sur l’assurance a toujours fait partie des missions d’intérêt général de la FFA, rappelle son délégué général, Philippe Poiget. Nous avons la conviction qu’elle représente une dimension fondamentale de l’éducation financière. »

L’objectif est de « donner au grand public, en amont du devoir de conseil, les clés essentielles pour choisir la couverture d’assurance qui correspond à ses besoins, et ainsi éviter les réclamations liées à une mauvaise compréhension de ce qui est couvert par le contrat », explique Géraldine Vial, et ainsi de lutter contre les phénomènes de non-assurance, sous-assurance ou sur-assurance.

Laurent Boulangeat, président adjoint d’Agea et agent Generali, estime que « ce qui s’est passé pendant la crise du Covid, c’est exactement la concrétisation de la crainte de beaucoup de Français : la ligne écrite en tout petit qui va faire qu’on ne sera pas remboursé ». Par exemple, beaucoup de gens ne savent pas que la complémentaire santé ne couvre pas les arrêts de travail et que cela relève de la prévoyance, ou qu’en MRH, par défaut, les espaces extérieurs sont exclus. « Les documents pédagogiques produits par la FFA ont précisément pour vocation de mettre l’accent sur les dispositions du contrat qui peuvent avoir une incidence sur la prise de décision du consommateur, comme les franchises, les plafonds de garantie, les délais de carence, ou les exclusions, souligne Géraldine Vial. L’important est de les avoir bien identifiés et compris pour éviter les mauvaises surprises le jour du sinistre. L’Ipid met en avant ces éléments, mais encore faut-il expliquer au consommateur ce qu’ils signifient et pourquoi c’est important. »

60 % des réclamations en assurance dommages proviennent d’une méconnaissance des garanties
Estimation de la ffa

Éléments de langage

Cette démarche d’éducation à l’assurance menée par la FFA, novatrice pour la place, prend du temps. Cependant les membres de la fédération semblent avoir compris l’intérêt de souscrire aux principes édictés par l’OCDE (ni marketing, ni lobbying…), et de se placer sous l’égide de la Banque de France, opérateur de la stratégie nationale, pour faire labelliser leurs contenus. Les deux premiers documents produits par la FFA portent sur « 15 réflexes pour bien s’assurer » en matière d’assurance dommages et de prévoyance. Un guide sur l’assurance vie est en cours de préparation, notamment pour répondre à la commande des pouvoirs publics sur l’épargne longue dans le contexte des taux bas. La FFA est également impliquée dans la création du module EducFi du Service national universel.

Ces outils donneront aussi des éléments de langage aux assureurs, et aideront les intermédiaires à répondre aux clients. Il y a du travail pour adopter un langage compréhensible par tous. Cette déclaration à l’AFP du DG de Generali France, en réponse à une question sur les pertes d’exploitation, en dit long : « Nos explications au début auraient dû être moins techniques et plus claires. En expliquant notamment que sur le principe, le phénomène ne relevait pas de l’assurance, mais que, dans certains cas, l’assurance fonctionnerait par une coïncidence de rédaction. » Pas sûr que cette phrase soit plus limpide…

Jean-Michel Chanavas, délégué général de Mercatel, fédération professionnelle du commerce et de la distribution
« Une occasion de créer de la relation »

“Je pense qu’il y a une incompréhension, au niveau des obligations d’assurance, de leur tarification et du modèle économique global des indemnisations. L’éducation est une occasion pour les assureurs d’avoir une relation avec leurs assurés, hors situation de sinistre. Moins la relation est fréquente, plus la défiance est susceptible de s’installer. Ce monde (les courtiers, les agents…), personne n’y comprend rien. C’est très obscur. Cela joue sur l’image de la profession. Aujourd’hui, l’assurance est surtout vécue comme une contrainte. Le volet sans doute le mieux traité est celui des mutuelles santé, car tous les salariés sont concernés, et la fréquence d’usage est beaucoup plus élevée. Il y a donc beaucoup d’efforts de la part de toutes les parties prenantes pour expliquer comment cela fonctionne. ”

Logique économique

C’est pourquoi Henri Debruyne, l’ancien délégué général de la Fédération nationale des agents généraux d’assurances, appelle à communiquer en s’appuyant sur une « pédagogie collective ». Selon lui, la situation « nécessite un travail d’explication qui ne peut être, au moins en préalable, que celui de la profession. Il est urgent de rappeler à nos concitoyens ce qu’est l’économie de l’assurance pour ne pas la confondre avec un simple dispositif de redistribution. » C’est le problème des « mesures extracontractuelles », qui brouillent le message. « Je ne comprends pas pourquoi personne n’est allé au JT de 20 heures pour expliquer la raison pour laquelle la perte d’exploitation était exclue, regrette Laurent Boulangeat. Quand on prend le temps de l’expliquer, les gens comprennent. En revanche, ils ne comprennent pas si un mois après, on leur dit qu’on va payer quand même. Un contrat, c’est oui ou non, ce n’est pas “un peu”. » Bien consciente de l’urgence, la FFA a l’intention d’accélérer, tant en termes de moyens que de calendrier. Des annonces devraient avoir lieu prochainement.

August 26, 2020 at 09:12PM
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